Co si pod tím představit.
Retence znamená práci na tom, aby zákazník měl důvod zůstat, znovu nakoupit nebo službu dál používat. Nejde pouze o rozesílání slevových e-mailů. Opakovaný nákup ovlivňuje kvalita prvního zážitku, použitelnost produktu, dostupnost pomoci i to, zda další nabídka přichází ve vhodný okamžik. Retenční strategie tyto části propojí.
Vycházíme z přirozeného rytmu vašeho podnikání. Spotřební zboží se kupuje jinak než nábytek nebo odborná služba. Zkoumáme, kdy se zákazníci vracejí, co potřebují po nákupu a kde vztah přestává fungovat. Navrhneme smysluplné skupiny zákazníků, vhodnou komunikaci a případné výhody. Cílem je pečovat o vztah s ohledem na ekonomiku firmy, nikoli odměňovat každý nákup stále větší slevou.
Kdy vám služba pomůže.
- E-shop získává nové zákazníky, ale jen malá část se vrací k dalšímu nákupu.
- Všichni v databázi dostávají stejnou komunikaci bez ohledu na předchozí zkušenost.
- Chcete zavést věrnostní program a nejprve potřebujete vědět, jakému chování má pomáhat.
Co budete mít v ruce.
Rozbor opakovaných nákupů a dostupných zákaznických dat
Návrh segmentů, komunikačních scénářů a vhodných nabídek
Akční plán a ukazatele pro vyhodnocování retence
Konkrétní rozsah a způsob předání si potvrdíme v zadání. Budete vědět, co je součástí práce, jaké podklady potřebujeme a kdo schvaluje jednotlivé kroky.
Jak bude práce probíhat.
- Porozumíme současnému vztahu se zákazníky
Projdeme dostupná objednávková data, opakované nákupy, zpětnou vazbu a hlavní důvody kontaktování podpory. Podle potřeby využijeme RFM nebo CLV analýzu. Zajímají nás také rozdíly mezi sortimentem, zákaznickými skupinami a nákupními obdobími.
- Navrhneme scénáře péče
Rozlišíme první nákup, začátek používání, vhodný čas dalšího oslovení i situaci, kdy se zákazník delší dobu nevrátil. Každému scénáři přiřadíme důvod kontaktu, užitečný obsah nebo nabídku. Prověříme, co dokáže obsloužit tým a dostupné nástroje.
- Připravíme zavedení a vyhodnocení
Stanovíme pořadí pilotních scénářů, potřebná data a odpovědnosti. Výsledek hodnotíme podle opakovaných nákupů, reakcí a ekonomiky, ne jen otevření e-mailů. Sledujeme také odhlašování a stížnosti, které mohou ukazovat příliš častou nebo nevhodnou komunikaci.
Příklad z praxe
Představte si obchod s kávou. Člověk po prvním nákupu může potřebovat návod k přípravě a později připomenutí doplnění zásoby. Retenční plán tak může začít užitečným obsahem a vhodným časováním místo okamžitého nabídnutí další slevy.
Co budeme potřebovat od vás?
Vaše obchodní cíle, dosavadní marketingové aktivity a představu o dostupné kapacitě a rozpočtu.
Pokud něco chybí nebo zatím nevíte, kde podklady najít, projdeme to spolu. Na prvním rozhovoru stačí popsat vaši situaci a to, co se má zlepšit. Technické zadání doplníme s kolegy podle potřeby.
Na co se často ptáte.
Je retence vhodná i pro firmu, kde lidé nakupují jednou za několik let?
Ano, ale cíl bude jiný. Může jít o servis, doplňkovou službu, průběžnou péči nebo doporučení dalším lidem. Komunikaci přizpůsobíme reálné délce vztahu a nevytváříme umělé důvody k nákupu, který zákazník nepotřebuje.
Je součástí strategie i technické nastavení automatizací?
Strategie popisuje, koho, kdy a proč oslovit. Konkrétní nastavení e-mailových scénářů, datových propojení nebo věrnostního programu je navazující realizace. Rozsah oddělíme, aby bylo jasné, co je návrh a co už funkční automatizovaný proces.
Jak se domluví cena a termín?
Nejdřív upřesníme rozsah a stav podkladů. Potom navrhneme postup, cenu a termíny jednotlivých kroků. U průběžné spolupráce se domluvíme i na kapacitě, prioritách a pravidelném vyhodnocování. Náklady na média, licence nebo výrobu odlišíme od naší práce, pokud jsou pro zadání potřeba.