Co si pod tím představit.
Zákaznická zkušenost zahrnuje všechno, co člověk s vaší firmou zažije. Začíná tím, jak pochopí reklamu nebo nabídku, pokračuje nákupem a dodáním a nekončí ani případnou reklamací. Jednotlivé části mohou fungovat samy o sobě, přesto mezi nimi vznikají mezery: jiný slib v reklamě, nejasný další krok nebo opakované vysvětlování stejného požadavku.
Při práci na CX se díváme na firmu očima zákazníka, ale současně zkoumáme provozní příčiny potíží. Nestačí napsat milejší e-mail, pokud nikdo neví, kdo má požadavek převzít. Výstupem je mapa zákaznické cesty, pojmenované problémy a konkrétní změny přiřazené odpovědným lidem. Propojujeme marketing, web, obchod, podporu a dodání podle toho, které části zkušenosti rozhodují.
Kdy vám služba pomůže.
- Zákazníci oceňují produkt, ale stěžují si na komunikaci, dodání nebo řešení dotazů.
- Lidé musí opakovaně předávat stejné informace různým pracovníkům firmy.
- Firma přidává nový prodejní kanál a chce zachovat srozumitelnou zkušenost napříč místy kontaktu.
Co budete mít v ruce.
Mapa zákaznické cesty a hlavních kontaktních míst
Zjištění z dostupné zpětné vazby a zákaznických rozhovorů
Seznam úprav s prioritami a přiřazenými odpovědnostmi
Konkrétní rozsah a způsob předání si potvrdíme v zadání. Budete vědět, co je součástí práce, jaké podklady potřebujeme a kdo schvaluje jednotlivé kroky.
Jak bude práce probíhat.
- Zmapujeme důležité situace zákazníka
Vybereme konkrétní cestu, například první nákup nebo poptávku zakázkové služby. Sepíšeme kroky, očekávání, potřebné informace a místa kontaktu. Podklady čerpáme z rozhovorů, zákaznické podpory, recenzí i pozorování běžného provozu.
- Najdeme příčiny tření
U problémových míst zjišťujeme, proč vznikají. Může chybět informace na webu, pravomoc pracovníka, předání dat nebo jasný standard odpovědi. Odlišíme jednotlivou výjimku od opakujícího se problému a posoudíme závažnost pro zákazníka i tým.
- Navrhneme a ověříme úpravy
Připravíme konkrétní změny textů, formulářů, komunikace nebo interního postupu. Určíme, kdo je provede a jak poznáme zlepšení. To může znamenat méně opakovaných dotazů, kratší vyřízení nebo srozumitelnější další krok, podle zvoleného problému.
Příklad z praxe
Představte si servisní firmu, která přijímá poptávky přes web. Zákazník dostane potvrzení, ale neví, kdy se mu někdo ozve. Úprava potvrzovací zprávy, předávání zakázky a pravidel pro zmeškaný kontakt může odstranit nejistotu lépe než další reklamní kampaň.
Co budeme potřebovat od vás?
Vaše obchodní cíle, dosavadní marketingové aktivity a představu o dostupné kapacitě a rozpočtu.
Pokud něco chybí nebo zatím nevíte, kde podklady najít, projdeme to spolu. Na prvním rozhovoru stačí popsat vaši situaci a to, co se má zlepšit. Technické zadání doplníme s kolegy podle potřeby.
Na co se často ptáte.
Jak se CX liší od UX?
UX obvykle řeší zkušenost s používáním konkrétního produktu nebo rozhraní, například průchod objednávkou. CX sleduje širší vztah s firmou včetně slibu značky, jednání obchodu, dodání a podpory. Úprava webu proto může být jednou z částí práce na CX.
Musíme hned měnit všechny firemní procesy?
Ne. Začínáme vybranými situacemi, které mají výrazný dopad nebo se často opakují. Menší změnu lze nejprve ověřit v konkrétním týmu či kanálu. Rozsáhlejší zásahy navrhujeme až podle zjištění, možností provozu a zapojení odpovědných lidí.
Jak se domluví cena a termín?
Nejdřív upřesníme rozsah a stav podkladů. Potom navrhneme postup, cenu a termíny jednotlivých kroků. U průběžné spolupráce se domluvíme i na kapacitě, prioritách a pravidelném vyhodnocování. Náklady na média, licence nebo výrobu odlišíme od naší práce, pokud jsou pro zadání potřeba.